Правила повернення коштів, обміну товарів та розгляду претензій

Редакція від 21 липня 2026 року

Ці Правила застосовуються до сухих харчових сумішей та іншої продукції, придбаної фізичними особами для особистих потреб на сайті smakmaks.ua.

1. Відомості про продавця та виробника

Продавець роздрібних товарів:

Фізична особа — підприємець Рижко Олена Іванівна
РНОКПП: 2871407064
Номер запису в ЄДР: 2010350000000171087
Адреса: 49001, Україна, Дніпропетровська область, м. Дніпро, вул. Свєтлова, буд. 42А, кв. 91

Виробник продукції:

Товариство з обмеженою відповідальністю «СМАКОСВІТ»
Код ЄДРПОУ: 37006150
Адреса: 49001, Україна, Дніпропетровська область, м. Дніпро, вул. Свєтлова, буд. 42А, кв. 91

Контактні дані для звернень:

Електронна пошта: smakosvit@gmail.com
Телефони: +38 (067) 580-69-99, +38 (067) 563-69-99

Продавець дотримується вимог законодавства України у сфері захисту прав споживачів, електронної комерції, безпечності харчових продуктів та надання споживачам інформації про харчові продукти.

2. Перевірка інформації перед замовленням

Перед оформленням замовлення покупцеві рекомендується перевірити:

  • назву і вид товару;
  • склад продукції;
  • інформацію про алергени;
  • масу та вид фасування;
  • кількість одиниць;
  • умови зберігання і використання;
  • інші характеристики, зазначені на сторінці товару.

Продавець не несе відповідальності за наслідки свідомого придбання та споживання товару покупцем усупереч належно наданій інформації про склад, алергени, протипоказання, умови зберігання або спосіб використання продукції.

Це положення не звільняє Продавця або Виробника від відповідальності за недостовірну чи неповну обов’язкову інформацію, небезпечність продукції або інші порушення законодавства.

3. Харчові продукти належної якості

Право на обмін товару належної якості, передбачене статтею 9 Закону України «Про захист прав споживачів», стосується непродовольчих товарів. Тому харчові продукти належної якості не підлягають обміну через те, що:

  • покупець помилився з вибором смаку, виду, фасування або кількості;
  • покупцеві не сподобалися суб’єктивні смакові властивості продукту;
  • після придбання зникла потреба у використанні продукту;
  • покупець не ознайомився з належно наданою інформацією про склад, алергени або спосіб використання.

Водночас для товарів, придбаних на сайті дистанційно, застосовуються положення законодавства України про дистанційні договори.

4. Повернення нерозкритого товару, придбаного дистанційно

Покупець може повідомити Продавця про відмову від дистанційного договору протягом 14 календарних днів із дня отримання товару.

За політикою Продавця суха харчова суміш належної якості приймається до повернення, якщо:

  • заводська упаковка не відкрита;
  • герметичність упаковки та контроль першого відкриття не порушені;
  • товар не використовувався;
  • збережено товарний вигляд, маркування та споживчі властивості;
  • не минув строк придатності;
  • дотримано зазначених на упаковці умов зберігання;
  • товар не має пошкоджень, що виникли з вини покупця.

Відкрита, використана або розгерметизована харчова продукція належної якості не приймається в межах добровільної політики повернення через неможливість підтвердити її безпечність і повторно ввести в обіг.

Це положення не обмежує імперативних прав споживача, передбачених законодавством України. Питання щодо відкритого товару, повернення якого вимагається на підставі законодавства про дистанційні договори, розглядається окремо з урахуванням стану продукції, причин відкриття упаковки та вимог закону.

Обмеження щодо відкритої упаковки не застосовується до вимог, пов’язаних із неналежною якістю, небезпечністю, непридатністю, прихованим недоліком або невідповідністю товару замовленню.

Перед поверненням покупець повинен звернутися до Продавця та погодити порядок відправлення. Погоджені витрати на зворотне пересилання такого товару оплачує або компенсує Продавець. Вартість додаткових послуг перевізника, самостійно замовлених покупцем без погодження, не компенсується, якщо інше не передбачено законодавством.

5. Товар неналежної якості або невідповідність замовленню

Покупець має право звернутися до Продавця, зокрема, якщо:

  • отриманий товар не відповідає підтвердженому замовленню;
  • кількість, найменування або фасування не відповідають замовленню;
  • на момент передання покупцеві минув строк придатності;
  • товар або його упаковку пошкоджено під час доставки;
  • порушено герметичність заводської упаковки до її отримання покупцем;
  • у фабрично запечатаній упаковці виявлено сторонні предмети;
  • товар має ознаки псування, небезпечності або непридатності до споживання;
  • товар має ознаки виробничого дефекту або інший прихований недолік;
  • продукція не відповідає обов’язковій інформації, наданій покупцеві під час замовлення.

Вимоги щодо недоліків харчового продукту можуть бути заявлені протягом строку його придатності за умови дотримання покупцем установлених правил зберігання та використання.

Якщо Продавець або Виробник посилається на те, що недолік виник через порушення покупцем правил зберігання чи використання, відповідні обставини мають бути належним чином підтверджені.

6. Перевірка товару під час отримання

Під час отримання замовлення у відділенні Нової пошти, від кур’єра або під час самовивозу покупцеві рекомендується перевірити:

  • цілісність зовнішньої та заводської упаковки;
  • кількість товарних позицій;
  • відповідність товарів замовленню;
  • відсутність видимих пошкоджень;
  • маркування і строк придатності.

Якщо виявлено пошкодження, нестачу або іншу видиму невідповідність, рекомендується:

  1. не забирати пошкоджений товар, якщо характер пошкодження не дозволяє безпечно його прийняти;
  2. зафіксувати стан посилки й товару на фото або відео;
  3. скласти акт та оформити претензію відповідно до правил Нової пошти;
  4. повідомити Продавця телефоном або електронною поштою.

Отримання товару без огляду та відсутність акта перевізника можуть ускладнити встановлення того, що зовнішнє механічне пошкодження виникло під час доставки. Водночас відсутність такого акта сама по собі не позбавляє покупця прав щодо прихованих недоліків, небезпечності продукції або інших вимог, передбачених законодавством України.

7. Як подати звернення

Звернення можна подати:

  • електронною поштою: smakosvit@gmail.com;
  • телефоном: +38 (067) 580-69-99 або +38 (067) 563-69-99.

Для оперативного й об’єктивного розгляду рекомендується повідомити або надати:

  • ім’я покупця;
  • номер замовлення;
  • контактний номер телефону;
  • найменування та кількість проблемного товару;
  • опис виявленого недоліку або невідповідності;
  • дату виявлення проблеми;
  • фотографії чи відео товару та упаковки;
  • фотографії номера партії, дати виробництва і строку придатності;
  • розрахунковий документ у паперовій чи електронній формі, накладну, ТТН, підтвердження замовлення або інший належний доказ придбання товару у Продавця;
  • інформацію про умови зберігання продукції після отримання.

Про прихований недолік бажано повідомити протягом 24 годин після його виявлення. Недотримання цього рекомендованого строку саме по собі не є підставою для відмови в розгляді звернення, якщо вимогу заявлено у строк, установлений законодавством.

Продавець може попросити надати додаткову інформацію або документи, об’єктивно необхідні для перевірки звернення. Відсутність фотографій чи відео не є автоматичною підставою для відмови, якщо обставини можна підтвердити іншим способом.

8. Зберігання товару до завершення перевірки

До завершення розгляду звернення покупцеві необхідно, наскільки це безпечно і практично можливо:

  • зберегти товар, його залишок та оригінальну упаковку;
  • не змішувати продукт з іншою продукцією;
  • дотримуватися умов зберігання, зазначених на упаковці;
  • не утилізувати товар без попереднього погодження з Продавцем.

Якщо товар створює або може створювати безпосередню загрозу життю чи здоров’ю, слід негайно припинити його використання. Вимога зберігати товар не застосовується, якщо це становить небезпеку.

У разі погіршення самопочуття необхідно звернутися по медичну допомогу. Ці Правила не обмежують право покупця звернутися до Держпродспоживслужби, суду або іншого компетентного органу.

9. Розгляд звернення та перевірка якості

Після отримання звернення Продавець реєструє його та перевіряє надану інформацію. Перевірка може охоплювати:

  • відповідність товару замовленню;
  • стан продукції та упаковки;
  • дотримання умов зберігання;
  • дані про партію, дату виробництва і строк придатності;
  • відомості Виробника;
  • обставини доставки;
  • результати перевірки або дослідження товару.

Звичайний строк надання відповіді — до 7 робочих днів після отримання інформації, достатньої для перевірки. Цей внутрішній строк не змінює строків задоволення вимог споживача, безпосередньо встановлених законодавством.

Якщо потрібне додаткове дослідження, Продавець повідомляє покупця про причину, порядок і орієнтовний строк його проведення.

Подання звернення саме по собі не означає автоматичного підтвердження виробничого дефекту. Водночас Продавець не може відмовити у законній вимозі лише через відсутність окремого документа, фотографії чи формальності, яка не є обов’язковою за законом.

Покупець має право брати участь у перевірці якості особисто або через представника. У разі відмови в задоволенні вимоги Продавець надає покупцеві обґрунтування з урахуванням установлених обставин.

10. Варіанти вирішення

Якщо підтверджено неналежну якість, небезпечність, непридатність товару, невідповідність замовленню або помилку Продавця, покупець може вимагати відповідно до законодавства:

  • заміни товару на аналогічний товар належної якості;
  • повернення сплаченої за товар суми.

Інший спосіб урегулювання може застосовуватися за взаємною згодою сторін.

Продавець не замінює законний вибір покупця бонусами, промокодом або іншим способом компенсації без згоди покупця.

11. Порядок повернення коштів

Оплата замовлення може здійснюватися:

  • банківською карткою на сайті;
  • переказом на IBAN ФОП;
  • післяплатою через Нову пошту;
  • готівкою або банківською карткою під час самовивозу.

Кошти повертаються способом, що відповідає способу оплати, якщо це технічно можливо. За технічної неможливості або за згодою покупця кошти можуть бути перераховані на погоджений банківський рахунок.

Якщо законна вимога про повернення коштів підлягає задоволенню, гроші повертаються в день задоволення відповідної вимоги, а якщо це неможливо — в інший погоджений сторонами строк, але не пізніше семи днів, якщо інший обов’язковий строк не встановлено законодавством.

Строк фактичного зарахування коштів після їх відправлення може залежати від банку або платіжної системи покупця.

12. Витрати на доставку та повернення

Звичайна доставка замовлення Новою поштою оплачується покупцем за чинними тарифами перевізника, якщо інше прямо не зазначено на сайті або не погоджено під час оформлення замовлення.

Якщо повернення здійснюється через:

  • підтверджений недолік або небезпечність товару;
  • невідповідність підтвердженому замовленню;
  • помилку Продавця;
  • пошкодження, за яке відповідно до закону відповідає Продавець;
  • реалізацію права на погоджене повернення нерозкритого товару, придбаного дистанційно,

погоджені витрати на зворотне пересилання оплачує або компенсує Продавець.

Якщо належним чином установлено, що недолік виник унаслідок порушення покупцем умов зберігання, транспортування чи використання, витрати можуть бути покладені на покупця відповідно до законодавства.

Не надсилайте товар без попереднього погодження. Після реєстрації звернення Продавець повідомить одержувача, адресу або відділення Нової пошти та погоджений спосіб повернення.

Посилки, самовільно надіслані післяплатою, можуть не прийматися. Це не звільняє Продавця від виконання законної вимоги покупця після погодження належного способу передання товару.

13. Самовивіз і особисте повернення

Самовивіз доступний за попереднім погодженням із Продавцем.

Можливість особисто повернути товар або передати його для перевірки також необхідно попередньо погодити телефоном чи електронною поштою. Дату, час і місце передання Продавець повідомляє після реєстрації звернення.

14. Замовлення суб’єктів господарювання та HoReCa

Ці Правила передусім регулюють роздрібні продажі фізичним особам, які придбавають товари для особистих потреб і є споживачами в розумінні законодавства України.

Якщо товар придбавається фізичною особою — підприємцем, юридичною особою або закладом HoReCa для підприємницької чи професійної діяльності, продавцем може бути ТОВ «СМАКОСВІТ», а порядок повернення, заміни та розгляду претензій визначається відповідним договором, рахунком, накладною, погодженими сторонами умовами та законодавством України.

Цей розділ не застосовується для обмеження прав фізичної особи, яка є споживачем у розумінні законодавства України.

15. Заключні положення

Ці Правила не обмежують прав споживача, встановлених законодавством України. Якщо положення Правил суперечить обов’язковій нормі законодавства, застосовується відповідна норма законодавства.

Зміни до Правил застосовуються з моменту їх публікації на сайті та не можуть звужувати права покупця щодо замовлення, оформленого до набрання такими змінами чинності.

Контакти для звернень

Електронна пошта: smakosvit@gmail.com
Телефони: +38 (067) 580-69-99, +38 (067) 563-69-99
Сайт: https://www.smakmaks.ua/